Dalam industri hospitality, kesan pertama tak hanya dibentuk oleh kata-kata, tetapi juga dikontrol oleh bahasa tubuh—komunikasi nonverbal yang sering kali lebih jujur dan kuat daripada ucapan. Senyuman, postur tubuh, kontak mata, dan gestur sederhana dapat menciptakan rasa nyaman, kepercayaan, dan koneksi emosional antara staf dan tamu.
Menurut studi psikologi komunikasi, lebih dari 50% pesan yang diterima seseorang berasal dari bahasa tubuh. Dalam hospitality, ini berarti sikap tubuh staf bisa menyampaikan kehangatan, ketulusan, atau sebaliknya, yaitu kekakuan dan ketidaksabaran.
Gestur yang Membentuk Kesan
- Senyuman Tulus
Senyuman adalah simbol universal keramahan. Namun, tamu dapat membedakan antara senyuman yang tulus dan yang dipaksakan. Senyuman yang muncul bersamaan dengan kontak mata dan ekspresi wajah yang rileks akan terasa lebih hangat.
- Kontak Mata
Menatap mata tamu saat berbicara menunjukkan rasa hormat dan perhatian. Tetapi, kontak mata yang terlalu intens bisa terasa mengintimidasi, maka dari itu keseimbangan adalah kuncinya. Pelayan hendaknya selalu berhati-hati dalam mengambil langkah, sekalipun hal kecil seperti kontak mata.
- Gerakan Tangan
Ketika menyambut tamu, gerakan tangan yang terbuka menunjukkan keterbukaan dan kesiapan melayani. Sebaiknya hindari menunjuk langsung ke tamu atau menyilangkan tangan di dada, karena bisa memberi kesan defensif atau tidak ramah.
- Postur Tubuh
Berdiri tegak dengan bahu terbuka menunjukkan kepercayaan diri dan kesiapan. Postur yang condong ke depan saat mendengarkan tamu menunjukkan ketertarikan dan empati.
Mengapa Bahasa Tubuh Begitu Berpengaruh?
Menurut Albert Mehrabian, seorang profesor psikologi dari UCLA, dalam komunikasi tatap muka, terdapat tiga elemen penting yakni:
| Elemen Komunikasi | Persentase Pengaruh |
| Kata-kata (verbal) | 7% |
| Intonasi suara | 38% |
| Bahasa tubuh | 55% |
Artinya, lebih dari separuh pesan yang diterima tamu berasal dari bahasa tubuh. Jika kata-kata dan gestur bertentangan, tamu cenderung mempercayai bahasa tubuh.
Otak manusia memproses sinyal nonverbal lebih cepat daripada kata-kata. Tamu sering kali “merasakan” sikap staf sebelum mereka mendengar ucapan apa pun. Ini karena tubuh kita secara naluriah membaca ekspresi wajah, gerakan, dan energi orang lain sebagai petunjuk sosial.
Dalam hospitality, ini berarti satu gerakan kecil bisa mengubah seluruh pengalaman tamu. Bahasa tubuh yang positif bisa meredakan ketegangan, membangun kepercayaan, dan menciptakan suasana yang menyenangkan.
Ketidaksesuaian antara ekspresi wajah dan ucapan bisa membuat tamu merasa tidak dihargai. Sebaliknya, keselarasan antara verbal dan nonverbal menciptakan komunikasi yang efektif dan bermakna.
Pelayanan yang Terasa, Bukan Sekadar Terdengar
Bahasa tubuh bukan sekadar pelengkap komunikasi, tetapi ia adalah inti dari pelayanan yang berkesan. Dalam dunia hospitality, di mana interaksi manusia menjadi pusat, kemampuan menyampaikan kehangatan dan empati melalui gestur sederhana dapat memberikan pengalaman tamu secara drastis.
Ketika staf mampu “berbicara” dengan tubuh mereka, tamu tidak hanya merasa dilayani. Mereka merasa dihargai.
Baca juga : Hospitality: Lebih dari Sekadar Pelayanan Hotel, Inilah Makna Sesungguhnya!
Ingin belajar seputar dunia hospitality? Yuk silakan cek instagram kami di binamutubangsa sekarang juga untuk mendapatkan informasi menarik seputar pendidikan dan kegiatan pelatihan hospitality
