Pelatihan Hospitality – Bina Mutu Bangsa kembali melakukan pelatihan hospitality mengenai Service Excellence pada 2 Januari 2026 lalu di Resort Puncak Lembah Hijau, Puncak.
Pelatihan ini diikuti lebih dari 250 karyawan dari berbagai macam divisi, diantaranya divisi Front Office, Housekeeping, Teknisi, Gardener, Security, dan lain-lain.
Seperti yang kita tahu, service excellence, atau pelayanan prima, merupakan pendekatan yang berharga dalam sudut pandang tamu. Service excellence melibatkan kombinasi sikap ramah, kecepatan, ketepatan, dan solusi proaktif untuk kebutuhan pelanggan.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan konsisten, para tamu diharapkan membangun kepercayaan yang tinggi serta loyalitas jangka panjang.
Terdapat 5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan pengalaman positif, diperlukan mutu pelayanan yang berkualitas, diantaranya:
- Tangible (Bukti Nyata)
- Reliability (Dapat Dipercaya)
- Responsive (Cepat Tanggap)
- Empathy (Empati)
- Assurance (Jaminan Mutu)
Tentunya dimensi tersebut berbeda di tiap divisinya, berikut beberapa contoh sebagaimana materi yang dijelaskan oleh instruktur Bina Mutu Bangsa:
Divisi Front Office
Saat tamu memasuki kawasan hotel, pertemuan pertamanya berhadapan dengan staff front office.
Para staff harus tampil rapi dan profesional dengan area kerja yang bersih, nyaman, serta peralatan yang berfungsi optimal.
Prosedur check-in dan check-out dilakukan sesuai prosedur dengan data, informasi kamar, harga, serta administrasi pembayaran yang akurat, akan sangat fatal jika terjadi kesalahan.
Selain itu, petugas sigap menyambut dan merespons tamu, menindaklanjuti permintaan dengan cepat, berkoordinasi dengan departemen terkait, serta memastikan setiap janji layanan terpenuhi tepat waktu.
Dalam berinteraksi, staf fronf office wajib bersikap ramah, empati, dan komunikatif sesuai karakter tamu, menjaga privasi, memahami produk serta kebijakan hotel, dan memberikan kepastian bahwa setiap kebutuhan maupun keluhan ditangani secara profesional dan serius.
Divisi Housekeeping, Teknisi, Gardener
Untuk petugas housekeeping, gardener, dan teknisi tampil rapi dengan seragam beridentitas serta memastikan kamar, koridor, taman, dan area publik selalu bersih, terawat, dan berfungsi optimal.
Pekerjaan dilakukan harus sesuai SOP dan jadwal, mulai dari pembersihan, perbaikan fasilitas, hingga pemenuhan permintaan tamu, dengan hasil yang konsisten dan laporan yang akurat.
Mereka juga harus sigap merespons keluhan atau kondisi darurat, berkoordinasi cepat antar departemen.
Setiap tugas dilaksanakan sesuai standar keselamatan, menggunakan alat yang tepat, dan memberikan kepastian bahwa masalah telah ditangani dengan baik.
Divisi Security dan Driver
Driver dan security tampil rapi dan profesional, dengan kendaraan serta area masuk yang bersih dan tertata.
Divisi Chef
Chef dan cooker wajib menjaga kebersihan serta standar hygiene dapur, menggunakan bahan segar dan peralatan layak pakai.
Selain itu, makanan disajikan konsisten sesuai resep, waktu, dan kebutuhan khusus tamu. Semua proses mengikuti SOP dan food safety agar hidangan aman, berkualitas, dan mendukung pengalaman menginap.
Mereka harus sigap membantu tamu jika membutuhkan sesuatu, tepat waktu, ramah, dan tetap mengikuti SOP. Dalam setiap situasi, keselamatan, kenyamanan, dan privasi tamu selalu jadi prioritas.
Suasana yang Nyaman
Materi yang dijelaskan cukup kompleks, namun tetap membawa suasana yang menyenangkan.
Baca juga : https://binamutubangsa.com/peserta-pelatihan-hospitality-resort-plh/
Service Excellence di Hotel oleh Bina Mutu Bangsa: Tidak Hanya Teori, Tapi Role Play Tiap Divisi
Pelatihan service excellence yang diselenggarakan oleh Bina Mutu Bangsa tidak hanya berfokus pada penyampaian materi teori, tetapi juga menekankan praktik langsung melalui role play di setiap divisi. Metode ini dirancang agar peserta tidak sekadar memahami konsep hospitality, melainkan mampu menerapkannya dalam situasi pelayanan nyata kepada tamu hotel.
Dalam pelatihan tersebut, setiap divisi mendapatkan simulasi sesuai dengan peran dan tanggung jawabnya. Tim security dilatih bagaimana menyambut tamu dengan sikap profesional sekaligus menjaga keamanan dengan tetap ramah. Divisi front office mempraktikkan proses greeting, check-in, hingga penanganan keluhan tamu dengan komunikasi yang tepat.
Waiter dan waitress menjalani simulasi pelayanan restoran mulai dari menerima pesanan hingga merespons permintaan khusus tamu. Housekeeping berlatih tata cara berinteraksi dengan tamu di area kamar dan koridor, termasuk prosedur masuk kamar yang sopan.
Tim technician dilatih berkomunikasi secara profesional saat melakukan perbaikan fasilitas, sementara chef dan tim kitchen berlatih koordinasi pelayanan makanan serta penanganan komplain terkait hidangan.
Melalui pendekatan praktik ini, peserta dapat merasakan langsung situasi pelayanan yang sebenarnya sehingga lebih siap memberikan pelayanan yang konsisten, ramah, dan sesuai standar hotel.
Dengan kombinasi teori dan role play yang aplikatif, pelatihan service excellence dari Bina Mutu Bangsa membantu meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus memperkuat kerja sama antar divisi demi terciptanya pengalaman terbaik bagi setiap tamu.
Ikuti perkembangan mengenai program pendidikan dan pelatihan kami di instagram binamutubangsa
